良好的用户体验设计，能帮助老年人防范网络诈骗

前言

随着网络诈骗手段愈发复杂，卡丽・韦伯斯特探讨了良好的用户体验能否成为一道前沿防线，尤其是对于那些不太懂技术的老年人来说，他们在当今的数字世界中摸索前行。今日前端早读课文章由 @Carrie Webster 分享，@飘飘编译。

译文从这开始～～

几年前，80 多岁的母亲差点被骗。她收到一封看起来像是她银行发来的电子邮件。邮件看起来很逼真，有专业的标识，格式整洁，也没有明显的错别字。邮件上说她的账户有一笔可疑的消费，并附上一个链接，要求她 “立即核实”。

她不知道该怎么办，于是给我打了电话。

正是这一犹豫救了她。那封邮件其实是假的，如果她点击了那个链接，就会进入一个伪造的登录页面，在不知情的情况下把密码交出去。

这件事对我打击很大。我是做数字产品体验设计的。即使我从事这个行业，我最亲近的人也差点中招，只因为骗子懂得怎么 “设计”。从那以后，我一直在思考一个问题：好的用户体验，能不能帮助人们防范网络诈骗？

除了这次经历之外，我还经常看到我母亲在使用手机上的各种应用时感到吃力。比如，她操作 WhatsApp 和 YouTube 就很不顺手。她不习惯在屏幕底部使用常规的导航栏。对于很多人来说 “直觉式” 的设计，对年纪大、不懂技术的用户来说，其实很难理解。

网络诈骗手段演变简述

网络诈骗正变得越来越复杂，骗子利用人工智能、深度伪造视频等先进技术，制造出更加逼真的虚假内容。他们还开始利用新的数字平台，比如社交媒体和聊天应用，更直接、更个人化地接触受害者。

钓鱼骗局现在更加有针对性，常常会利用社交媒体上收集到的个人信息，精心设计出定制化的攻击方式。此外，骗子还利用加密货币骗局和虚假投资机会，吸引那些想快速赚钱的人。这使得网络诈骗手段更多样、更难识别，也更具欺骗性。

针对年长、不懂技术用户的诈骗正在上升

根据 FBI 的数据，仅在 2021 年，就有超过 9 万名年长者成为诈骗受害者，损失总额达 17 亿美元，比 2020 年增长了 74%。而这还可能是严重低估的数字，因为很多受害者出于尴尬或意识不到被骗，选择了不报案。

在澳大利亚，ACCC 发布的 2023 年《打击诈骗》报告显示，65 岁及以上的澳大利亚人是唯一一个相比上一年诈骗损失有所增加的年龄群体。他们的损失增长了 13.3%，达到 1.2 亿澳元，很多都是因为在社交媒体平台上接触到了骗子。

在英国，几乎五分之三（61%）的 65 岁以上人群曾成为诈骗的目标。被诈骗的年长者平均每人损失近 4000 英镑。

全球多个消费者保护机构指出，60 岁以上人群比其他任何年龄段更容易在网络诈骗中失财。这是一个非常明显的信号：我们需要重新思考如何为他们设计体验。

年长用户被骗子盯上的原因有很多：

• 人们认为他们有更多的储蓄或资产。
• 他们不是 “数字原住民”，因此难以发现别人容易识别的诈骗线索；
• 他们更倾向于信任权威和品牌，尤其是那些看起来 “官方” 的信息。

骗子正是利用了这种信任。他们冒充银行、政府机构、医疗服务提供者，甚至家人。最让我担忧的是，最让我害怕的是利用人 AI 模仿亲人声音的能力 —— 任何人都可能被这种手段所骗。

年长用户的认知负担与决策疲劳

想象一下，在疲惫了一整天之后还要操作一个复杂难懂的手机应用。再想象一下你已经七八十岁了 —— 视力不好，手指点击不准，每换一个新界面都像在解谜。

随着年龄增长，人们的信息处理速度会变慢，工作记忆减少，承受复杂流程的能力也下降。这意味着：

• 多步骤操作变得更难完成；
• 界面或功能的突然变化会引发焦虑；
• 模糊的语言会加重困惑。

同时，年长者也更容易出现 “决策疲劳”。如果在一个应用上已经连续做了五个选择，他们很可能会在第六个选项上草率点击，尤其当它看起来像是流程中的一部分时。

骗子正是利用了这些因素。然而，良好的用户体验有助于减少这种情况。

数字素养差距与常见困扰

一个从小接触互联网的人，和一个 60 多岁才开始使用智能手机的人，在数字素养上存在很大差距。年长用户常见的困难包括：

• 难以识别安全与可疑的链接；
• 无法区分广告与真实内容；
• 不知道如何验证信息来源；
• 看不懂 “多重身份验证”“钓鱼” 等术语。

他们也更容易在出错时自责，从而选择不报告，甚至反复成为受害者。

设计可以帮助弥补这种差距 —— 但前提是我们在设计时真正考虑到他们的使用体验。

用户体验设计师在预防危害方面所能发挥的作用

作为 UX 设计师，我们的目标是让产品变得简单、直观、易于使用。但我们也能在用户理解风险方面发挥作用。

从措辞、布局到颜色的每一个设计选择，都会影响用户对安全提示的判断。我们如果能设计出正确的提示，就能帮助用户避免错误；反之，错误或缺失的提示会让用户更容易受到伤害。

好消息是：我们有工具，有影响力。在一个数字诈骗不断上升的世界里，我们可以用这些工具，不只是为了提高效率，更是为了保护用户的安全。

用户体验（UX）是防诈骗的第一道防线

下面列出了一些 UX 设计师可以考虑采用的设计改进方法：

1. 用清晰、简洁的设计作为防御机制

• 简洁的界面可以减少用户出错的概率，降低被骗风险。
• 使用线性流程、减少输入字段、提供清晰一致的操作说明。
• 能帮助用户更有信心地操作，也更容易发现异常行为。

2. 让安全提示清晰可见、一致可靠

• 用户依赖可见的安全标识，比如小锁图标、HTTPS 协议和验证徽章。

明确展示信用卡安全码的位置和图标（如图所示）。

• 针对高风险操作提供明确的警告提示，按钮标签要准确、毫不含糊。

3. 语言表达应以清晰为先

• 对关键操作使用简单直接的语言，比如 “确认转账 400 美元”。
• 避免模糊的操作按钮，例如 “继续” 或类似 “走你！” 这样的俏皮标签。
• 清晰的语言能降低用户的犹豫和误解，尤其对年长者非常重要。

操作按钮的说明清晰明了。

4. 注重无障碍设计和可读性

• 最小字体建议 16px，使用高对比度的配色方案。
• 合理分隔内容和添加标题，提高浏览效率。
• 无障碍设计不仅有利于老年人，对所有用户都有帮助。

手机上的大字体和大图标有助于提高可读性。

5. 巧妙设置 “阻力” 以增强安全性

• 适当的 “阻力” 设计（如验证步骤或警告提示）可以防止误操作。
• 只要运用得当，这些 “阻力” 不会让用户烦躁，反而能增强安全感。

6. 加入 “场景化” 教育内容

• 在合适的时机提供小提示、工具说明、被动警告。
• 让用户在实际操作中了解风险，而不是事后才意识到。

例如工具提示功能，可以在操作过程中提供相关说明。

用户体验解决不了什么？

现实一点说：UX 不是万能的。它不能阻止钓鱼邮件进入收件箱，不能改写糟糕的制度，也不能总是阻止用户点击那些伪装得很巧妙的陷阱。

我个人认为，即使是很棒的 UX 设计，对于像我母亲这样永远不太懂技术的人来说，也可能作用有限。为了帮助她这样的用户，还需要有其他方式：比如提供人工客服电话、开设面对面的手机安全使用课程，当然还有家人的支持与协助。

这些 “人与人之间的接触”，是任何数字技术或 AI 都无法替代的。

但我们可以在设计中做些什么？我们可以建立一种机制，让 “犹豫” 成为自然反应。通过提升视觉清晰度、减少模糊信息、添加轻微 “阻力”，让用户在关键时刻会多想一下，特别是在涉及银行和金融类的应用或网站中。

有时候，这一刻的犹豫，正是关键的安全保障。

帮助老年人避免网络诈骗的其他关键提示

1. 对未经请求的通信保持警惕

骗子经常冒充银行、政府机构或技术支持，诱导用户泄露个人信息。不要点击不明来源的链接或附件，也不要在未核实的情况下提供诸如医保号、密码、银行信息等个人资料。

2. 使用强密码，并启用双重验证

密码要包含字母、数字和符号的组合，不要在多个账户之间重复使用同一个密码。能开启两步验证（2FA）的一定要开启，为账户增加一层保护。

3. 了解常见骗局类型

了解常见的针对老年人的诈骗手法，如钓鱼邮件、交友诈骗、技术支持诈骗和投资骗局。定期查阅权威平台（如 NCOA 和 Age UK）发布的最新诈骗信息和防范指南。

4. 先核实，再行动

如果收到要求转账或提供个人信息的请求，尤其是那些显得很紧急的，花点时间核实其真实性。通过官方渠道进行联系，不要使用可疑消息中提供的联系方式。特别要警惕来自 “家人” 或 “朋友” 的异常请求。

5. 及时报告可疑诈骗

如果你认为自己遇到了诈骗，应立即向相关部门举报。这不仅可以保护其他人，也是打击诈骗的重要一环。

银行平台中一些优秀的 UX 安全设计案例

我记得有一次我母亲在银行 App 中看到一笔她不认识的交易，以为钱被盗了。其实那是她在附近咖啡店消费的记录，只不过对方总部地址在一个她不熟悉的郊区，这让她误以为是诈骗。

这个问题，其实可以通过一个简单的功能解决 —— 我在 ING 银行 App 中就见过类似设计：你点击一笔交易，就可以看到更详细的信息，包括商户名称和消费地点。

ING 银行 App：可以点击交易记录查看详细信息。

澳大利亚国家银行（NAB）也在处理可疑转账时，加入了提示，例如：“你是否与此人通过电话沟通过？骗子经常假扮可信联系人。”

NAB 表示，2024 年 12 月是取消支付最多的一个月，客户在收到提示后总共撤销了 2600 万澳元的转账。

Macquarie 银行也引入了额外的提示步骤，要求用户逐笔确认交易。

用户会收到所有交易的通知，并需要批准每笔交易。

Monzo 银行采用了三项反诈骗设计：

• 验证地点：只有在用户标记为 “可信” 的地点进行大额转账，才允许完成。
• 可信联系人批准：大额转账必须由可信联系人确认，防止手机被盗或受骗。
• 安全二维码：用户可生成并保存在安全地方，转账时需扫描此码以开启额外验证。

Monzo 银行新增了三项安全措施以减少网上银行交易中的欺诈行为：

左侧有三个安全选项，可减少在线欺诈交易。

Gmail 邮箱也会在识别到冒充邮箱地址时，用黄色横幅和警告图标提醒用户。

这些设计并不是为了阻碍用户，而是给用户最后一次机会去 “再想一想”—— 这非常关键。

最后，这里有一个清晰的用户体验提示的示例，它简化了体验流程，并以更大的信心和清晰度引导用户完成他们的旅程。

清晰的标签、操作名称以及改进后的行动号召能营造出更值得信赖的体验。

总结

银行 App 中增加的这些安全功能，不只是为了防诈骗，更是 UX 思维的体现。这些功能的存在是为了让用户在不知不觉中获得保护，而不是制造负担。作为 UX 设计师，我们有责任将 “保护” 融入到每一个细节中，预判风险，引导用户远离危险操作。

在一个数字诈骗不断蔓延的世界里，“保护” 就是 “可用性”。设计师有能力也有责任，打造那些能让用户更安全地做出选择的界面，尤其是对老年人来说，他们的生活与积蓄可能就取决于一次点击。

我们不应该再把安全问题当成后台或者别人的事。让我们去设计那些更抗骗、对老年人友好、表达清晰的系统吧。别忘了，多去关心和帮助你年长的家人，那些 “人与人之间的接触”，比什么都重要。

归根结底，良好的用户体验不仅有益，甚至能改变人生。

关于本文
译者：@飘飘
作者：@Carrie Webster
原文：https://www.smashingmagazine.com/2025/06/can-good-ux-protect-older-users-digital-scams/

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