体验设计进化的三个层次：从物的功能到社会关系

第一层，关注“物”的功能和表现；

第二层，关注“人与物”的交互与体验；

第三层，关注“人与人”的关系及设计的社会系统影响。

这三个层次像是设计师成长路上的里程碑，也像是一个项目从构想到落地、再到被人真正接受与喜爱的旅程。下面我们就逐一来聊聊它们各自的含义、相互之间的递进关系，以及如何在实践中协同推进。

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第一层：

从物出发，关注功能与形式

我们与设计的初次接触，往往是通过“物”开始的。也就是说，一个东西看起来怎么样、能不能用、用起来顺不顺，这是大多数设计师最早接触的领域。

这层设计强调的是“可见”的部分，属于布坎南所说的第一、第二秩序，即符号和物的设计。在诺曼的情感三层理论中，也对应“本能层”——产品给人的第一印象，比如漂亮的外形、整洁的界面、符合直觉的图标。

以常见的电子产品为例，比如一款蓝牙耳机，它的体积、颜色、质感、按钮位置，决定了用户是否愿意去拿起它。而在软件层面，一个App的配色、视觉层级、页面节奏，也会直接影响用户的信任感与第一印象。

在这一层，设计师会问：这个产品的结构合理吗？材质选得好吗？功能满足基本需求了吗？是否符合使用场景的预期？

这种“以物为中心”的设计在很多行业中都非常基础和必要。例如：

• 医疗设备中，体温计的按钮设计是否易于误触？老人是否能轻松读取数据？

• 教育产品中，学习卡片是否容易翻页？颜色是否对色弱用户友好？

• 政务系统中的表格是否一目了然？实体终端的界面是否能快速理解？

这些看似“基本功”的部分，决定了一个产品“能不能被用”、“愿不愿被接触”，是设计真正开始产生作用的基础入口。

但优秀的设计不会止步于此，它还要回答一个更深入的问题：用户在使用时，内心的感受是什么？交互是否顺畅？是否在关键时刻得到了支持和回应？

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第二层：

理解使用场景，设计用户体验

从物的形态向“人”移动，是设计成熟的第一大跨越。第二层设计关注的，不再是“东西做得对不对”，而是“用起来顺不顺”、“体验自然不自然”。

这正是诺曼理论中的“行为层”所指的内容：用户能否轻松地完成任务？能否理解系统给出的反馈？在布坎南的框架中，这也被称为“事件与行为”的设计维度。

在这个层次上，设计师不再满足于把东西做好看，而是必须去了解人的行为、场景、期望与压力点。比如：

• 医院导诊路径是否明确？一位焦虑的患者能否快速找到科室？

• 教学平台的课程是否能自然导航？老师能否一眼看懂学生的参与情况？

• 政务App的流程是否有逻辑？老人是否能在无辅助的情况下完成表单提交？

设计师在这个阶段常用的工具包括：

• 用户旅程地图：帮我们还原用户从接触到使用的全过程；

• 快速原型测试：验证交互和流程是否合理；

• 情绪曲线分析：识别用户在哪些环节可能产生焦虑或愉悦。

这层设计强调流程的闭环和体验的连贯性，是将“可用”推向“好用”的关键跳板。

而它也开始逼近第三个问题：设计是否只是满足个人使用，还是它正在无形中影响人与人之间的关系，甚至影响一个组织、一个社群？

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第三层：

连接人与人，也连接组织与系统

这是设计最深的层级，也是最容易被忽视的一层。

到了这个阶段，我们不再单纯关注用户和产品之间的关系，而是去思考：这个产品是否促进了人与人之间的信任、互动与归属？它背后是否有一个完整的系统在支撑？这个系统是否可持续？是否具有文化意义或社会价值？

这层设计处理的是情感、符号与社会价值。对应布坎南的“第四秩序”，是系统与环境的设计；在诺曼模型中，则是“反思层”——用户在使用后对产品产生认知、评价和情感认同。一个马克杯可能成为纪念品，一个汽车品牌可能承载冒险精神，一个社交平台可能构筑起人们的数字生活关系。在这里，设计师不只是“做产品”，而是试图用设计去创造归属感、形成社群、传递价值观。

但“人与人之间的关系”不是凭空发生的，它背后往往需要强大的组织系统来支撑。

尤其在企业环境中，真正的用户体验不只是某一个功能点的亮眼设计，而是一个跨越产品、服务、渠道乃至组织本身的整体感。这时候，设计就不只是外在的表达，也变成了组织内部流程、文化和架构的协同工作。

所以我们也可以说，第三层的设计，其实既是“外部社会关系”的构建，也是“内部系统支持”的设计。

从组织内部视角来看，它至少包含三个方面：

• 流程协同：部门之间是否高效衔接，承诺是否被落地；

• 文化驱动：组织是不是把用户体验当成真正的目标；

• 后台体验：内部工具、服务系统是否真正支持一线触点。

这些不一定看得见、摸得着，但却极大影响着体验是否能落地、是否能连贯、是否持续、是否有温度。优秀的企业都会将“组织系统设计”作为体验战略的一部分。

同时，第三层继承了前两层的成果，同时反馈指导前两层设计。必须在设计“物”的同时，考虑体验；必须在优化体验时，也关注组织、文化、社群是否能支持体验的持续发生。有效的设计需在各层级之间建立循环迭代的过程。

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三层之间的递进与联动

这三层看似各自独立，实际往往是交织在一起的。在真实项目中，它们之间经常是穿插跳转、互相影响。

一个优秀的设计，往往不是某一层做得特别好，而是三层之间配合得自然、有节奏。

举个例子：

• 智能教室设计：

• 第一层，教具好不好用？教室空间布置是否合理？

• 第二层，老师讲课的流程是否顺畅？学生参与是否便捷？

• 第三层，这样的课堂设计是否鼓励协作？是否支持新的教学理念？是否能持续影响校园文化？

或者看看我们再熟悉不过的微信：

• 第一层：界面清晰，信息准确

• 第二层：操作流程贴合习惯，无论男女老少都能适用

• 第三层：朋友圈、红包、分享、点赞等功能则构成了人与人之间的数字社会关系

很多时候，我们是从关注功能开始，再关注体验，最后关注社会关系层。但在一些复杂设计中，更需要反过来——从理解组织目标、社会需求出发，倒推设计要素。越是复杂的体验链路，越需要一个有意识、有架构的组织协同支持来承接，设计不只是触点的堆叠，更是系统性的交付过程。

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如何在实践中推动三层协同？

要让三层思考真正落地，我们需要一些“中间抓手”：

1. 设计思维的升维：

• 定义问题的切入点，避免仅聚焦于设计对象本身，将其置于系统之中，理解设计对象的定位及其核心价值。

• 关注顶层战略目标，每一个子级目标的解决都是为了促成上一级目标的达成，最终以确保达成顶层战略目标。

2. 工具方法支持：

• 用旅程地图看流程是否顺，从用户第一次接触、使用、再到离开，每一阶段都问问自己：我是不是只考虑了“用”，没有想“情感”？我是不是在交互上很用心，但背后的组织根本跟不上？；

• 用设计冲刺测试方案在不同层的穿透力，通过快速原型+测试，看看自己能不能在短时间内完成从“功能”到“体验”再到“意义”的转译；

• 用系统图识别设计背后的组织和关系链条。好的设计需要组织内部有认知、有机制、有资源来承接，核心不是设计得多酷，而是有没有流程协同、文化支持、后台系统跟得上。

3. 组织协作机制：

• 推动跨职能团队共创，比如“体验设计委员会”、“服务联合工作坊”等；

• 引入 DesignOps、设计系统等手段，让体验从“个人努力”转化为“组织能力”。
  

4. 设计话语升级：

• 不只是讲美观、讲流程，而是讲连接、讲文化、讲系统。

• 站在体验背后去思考，“这个改动是否影响了业务流程？是否需要联动其他团部门？”
  

5. 可持续与社会责任视角：

• 引入包容性设计、可持续设计的原则，确保在功能和体验之外，也考虑长期影响。

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最后：

从产品到关系，从体验到价值

我们从“把一个东西做得能用”，到“让它用起来顺畅、自然”，再到“让它产生意义、构建关系”，这条路径不仅是一个设计理论结构，也是每一个认真做设计的人在职业旅程中会经历的路。

三层思考不是一种“高大上”的框架，而是一种更真实、更复杂、更有体系的设计视角。体验设计师，不只是解决问题的人，更是理解人、连接人、唤起意义的人。

希望这三层思考，能成为你在复杂项目中快速定位问题的导航，也成为你在职业路上不断成长的自我参照。

愿我们在每一次看似简单的“按钮”设计中，除了看到其本身的视觉风格属性，也能想到其背后承接系统与人、人与人的多层关系维度的意义价值。