摘要：一体化售后服务管理平台整合服务管理、工单管理、现场管理、备件管理、呼叫中心等各大业务模块，集成ERP系统、OA系统、MES系统、400系统、微信服务、工行OME等各大系统，实现服务管理过程化流程化、备件管理精细化、服务渠道便捷化与自动化，打造春风服务移动APP和一体化客户服务平台，为客户服务管理提供新渠道、新模式，为企业持续发展提供客户服务基础平台。

本文全方位的介绍了售后服务管理平台建设方案与过程。包括服务请求、服务响应、工单受理、现场服务、维修建议、备件申领、费用报销、客户评价与回访、客诉管理、满意度调查等全流程闭环管理；消息提醒、实时沟通、分级预警、技术支持、知识管理、项目管理等工作协同；备件管理延申到全国各地的备品备件仓库及工程师（工单）占用的精细化管理；工行OME工单对接，双向工单状态实时同步；微信、APP移动报障和自动派单；远程运维服务系统平台、中心监控服务管理平台与端机诊断工具集；日监控分析，精细化、透明化服务管理报表，客户满意度，工作效率和效益分析等多维度系统分析和数据分析。

关键词：信息化、CRM、售后服务、集成、整合、移动、精细化管理、技术创新、模式创新、管理创新、客户满意度

一、 前言

1. 项目背景

作为CE旗下骨干企业，CC金融秉持“春风服务”的品牌理念，服务金融行业三十多年，始终以满足客户需求为基本出发点。在智能化引领的创新时代下，CC金融致力于以一站式的服务体系，高标准的服务承若，数字化的售后管理平台，将客户服务由“由维修为主的被动服务方式”向“预防性保养的主动服务方式”转变，全方位打造精益求精的服务管理模式。面对日益激烈的竞争环境，在业务拓展、管理提升、服务创新方面都提出了新的课题，包括：

业务拓展的必要性：区域性金融客户开发是实现客户开拓体量的一个方向，行业竞争激烈；非金融业的非现金业务设备需求成为新的业务和经济增长点；怎样统筹各类资源，拓展行业客户的经营体量，给公司带来新的利益增长点，是摆在CC金融面前的一个难题。

优质服务的紧迫性：建立全方位的服务管理体系，打造一体化的售后服务管理平台，维持良好的客户关系、提供优质的售后服务，提供多渠道服务支持新体验（自动接入、移动请求与400服务相结合），是CC金融当前需要解决的面向客户服务的第一要务。

运维创新新课题：随着金融及非金融电子设备的普及，传统的运维服务方式不能满足市场要求，各种金融电子设备运维服务问题层出不穷，创新服务模式非常必要。许多客户，包括工行、建行、农信社等，都提出了金融资产运营新模式的需求。怎样直接对接客户系统或者直接监控客户资产状态（如对接工行融E联系统，远程运维实时监控）为我们提出了运维模式创新新课题。

在这样的背景下产生了CRM客服关系管理系统信息化建设的需求。金融公司从打造一体化售后服务管理平台入手，开始了CRM客服关系管理系统信息化建设之路。客户服务以客户报障作为服务起点，构建面向客户报障快速接入、准确的问题判断和派单、工程师快速切入、备件资源的全局合享和调用的前端服务体系，以及建立服务工程师培育、故障知识库、作业标准化的管理体系。在服务现有客户群体的同时，开拓服务业务，实现客户服务的价值提升和管理创新。

2. 面临的问题

系统多样化：金融公司客户服务管理信息化建设虽然比较早，但存在系统多样化，支撑能力不足的问题。服务管理使用奥迪坚工单系统、400电话系统，备件管理使用维通系统，库存管理和备件采购管理使用EAS系统或SAP系统，产品档案管理使用MES系统，业务审批使用OA系统。多套系统并行使用，迫切需要进行系统整合和系统对接。

系统支撑不够：没有一整套的管控模式及方法，全业务过程支持存在不足，存在业务管控盲区，系统边界不清问题。功能不满足服务支持和业务管理的需求，部分关键业务和管理还存在手工处理环节，没有打通全过程管流程以支持客户服务新体系。

公司整合的需要：ZGCC全面整合后，现有系统更是无法支撑集团化大营销、大服务管理及精细化管理的需要。怎样抓住公司整合后给客户服务发展带来的新机遇呢？我们需要打造一个样板工程，以便在全集团推广应用，同时通过拓展公司业务、与客户全面合作、或者代理第三方公司产品售后，取得售后服务规模效益。

金融电子设备运维的其他具体问题，给售后服务提出了更高的要求（及时、精准、全覆盖、更规范、实时监控），但也给我们带来了新机遇。具体包括：

金融电子设备出现故障时不能及时发现，导致长时间停止服务。有的金融电子设备布防在无人值守的营业场所，在设备故障时往往不能及时发现，设备得不到及时修复，导致设备长时间停止服务。

金融电子设备型号多，不能做到精准维修服务。用户所使用的设备可能存在多种型号，也可能不记得产品序列号、软件版本等详细信息。在发生故障时，用户上报的设备信息往往不会很准确。因此，售后服务很难做到精准服务。

金融电子设备的厂家众多，难以建立及时的面向全国的服务体系。当前市场上生产金融电子设备的厂家众多，一些小的厂家由于资源限制，没有建立起一个能24都及时响应的售后服务平台，更没有建立一个覆盖全国的客户服务网络，这些小厂商存在将设备委托给第三方托管服务的需求。

金融电子设备布放范围广，运行环境复杂，难以实现有效的管控。自助设备运行外在环境、维护的特点决定设备需要更完善的运维体系上、安全上的管控措施。

金融电子设备运维成本高：由于银行网点交易地点不集中，分布地域半径大，自助设备品牌型号复杂，机器编码体系混乱，银行信息封闭，要求技术人员素质和技术过硬，必须上门维护。

3. 项目目标

实现服务管理一体化系统平台：

整合原有客服有关系统，包括工单系统、备件系统等；集成公司内部信息化系统，包括400系统、SAP系统、OA系统等；接入第三方用户系统，如工商银行融E联；支持移动服务、自动接入、远程监控等新模式。

实现服务管理过程化流程化标准体系：

整合服务管理、工单管理、现场管理、备件管理、呼叫中心等各大业务模块，以客户保障为主线，强调快速响应、资源调配和服务质量三者统一，服务管理各环节过程化、流程化。

打造春风服务品牌形象：

移动微信报单、系统自动对接、远程运维监控，用户体验更佳；自动报单派单，消息快速推送，减少中间环节，服务响应更快；优化业务流程，提高服务管理水平、提升工作效率，服务质量更好；以客户为中心的服务管理新模式，提升客户价值。

提升管控能力，推动业务创新发展：

实现服务请求、服务响应、工单受理、现场服务、维修建议、备件申领、费用报销、客户评价与回访、客诉管理、满意度调查等全流程闭环管理；实现消息提醒、实时沟通、分级预警、技术支持、知识管理、项目管理等工作协同；备件精细化管理延申到全国各地的备品备件仓库及工程师（工单）占用；实现了工行OME工单对接，双向工单状态实时同步；实现微信、APP移动报障和自动派单；实现远程运维服务系统平台、中心监控服务管理台与端机诊断工具集；从多个维度进行日监控分析，使服务管理精细化、透明化，提升客户满意度，提升工作效率和效益。实现服务管理过程化流程化、备件管理精细化、服务渠道便捷化自动化，为企业持续发展提供基础平台,提升服务效益和社会价值。

二、 业务需求规划

业务蓝图规划

立足现有客服体系、规划新型客服模式，着眼于未来五年后的客服价值凸现，规划业务整体架构。业务蓝图规划如下：

4. 业务模块

5. 应用功能

三、 技术实现方案

1. 与周边系统的关联关系

CRM一体化售后服务平台包含以服务客户的业务平台、支持服务的资源平台。

2. 系统部署架构

应用服务器全部采用银河麒麟服务器，数据库采用国产达梦数据库；基于网络安全分层架构，实现PK核心服务器的安全访问隔离；数据库实现读写分离集群，主数据库支持读写，备数据库只读不能写；应用服务器通过NGINX实现负载均衡；报表服务器可以独立部署；FTP服务器可以独立部署；移动APP通过V平台服务器接入系统；轻应用和PC端应用通过CRM应用服务器接入。系统部署架构图如下所示：

3. 功能模块组成

      基于整体规划蓝图，并结合CC金融的实际业务，设计功能模块组成如下：

10个一级模块、32个子模块、99个PC端功能表单、24个APP端功能、7个微信端功能，6大模块对接远程运维子系统， 7大功能模块与5个外部系统集成。

 详细功能设计如下：

4. 核心基础数据

设备档案：精准识别报障、形成有效工单、准确派发工单、精准获取资源、准确识别收费、备件备库参考（效率+质量）

备件档案：平衡库存和工单满足率：库存透明、库存预约、需求预测

故障代码：故障代码标准化、故障知识标准化

6. 关键数据建模

1) 服务请求实体关系图

2) 服务管理实体关系图

3) 设备管理实体关系图

4) 备件管理实体关系图

5. 远程运维方案

基于设备IT运维管理技术、信息安全技术、移动互联网技术、版本精细化管控技术等，为自助渠道建立统一的安全运维管理平台。平台对自助渠道设备进行远程集中监控和远程维护、故障信息自动上报和预警，对故障维修服务实现全闭环管理，进一步提升售后服务效率，实现精准维修，是对现有运维管理服务的一种创新，有效的解决自助设备服务中存在的问题，很好的改变行业发展现状，提升行业竞争力。

为了满足不同客户的需求，提供三种运维服务应用模式：横向中心互联模式、纵向微信+互联网模式和端对端直连模式，以满足不同客户业务的需要。

1) 横向中心互联模式

随着业务不断的扩大，自助设备不断增加，对设备维护提出更高，更精准的需求，银行、地税、医疗等行业客户为了完善自助机具设备生命周期管理，实现统一的机具设备全流程维护和信息化管理，和服务商构建严谨、标准的接入和服务流程，与服务商系统进行对接，方便服务商人员日常操作使用，提升整体使用体验。

2) 纵向互联网+微信模式

互联网+微信运维模式基于移动互联网利用微信公众号和移动APP完成工单全闭环管理。在自助设备上安装端机诊断工具，当设备发生故障时，工具会自动生成并显示故障二维码，客户进入 “GWI客户服务”微信公众号，可扫描故障二维码，自动生成报修信息传回GWI公司侧的工单系统，工单系统根据策略将工单派给一线工程师，一线工程师通过运维APP可及时获取工单信息、设备档案信息、备件信息、维修建议等，可以及时响应并实现精准维修。

该模式通过引入端机诊断工具、二维码、微信公众号、故障处理与诊断系统、设备档案管理系统、移动运维APP等，解决传统模式存在的用户体验差、故障描述不准确、运维效率低等问题。对设备维修保养等服务进行升级，整合了客户报修、取消报修、查看状态、回访等工流系统工作，实现设备全生命周期管理和跟踪，以提升设备开机率，提高设备维护效率，故障定位和描述更准确，故障和维修建议精确匹配，缩短维修处理时长，增加主动运维模式，减少银行报修行为和现场维修次数。

3) 端对端直接管控设备模式

多种渠道获取设备状态信息，对接入系统的不同厂商的各种设备及其部件的状态监控，提供矩阵、列表、机构、部件等多种直观监控方式，实时监控终端设备上发生的交易。

支持自定义软件分发，可实现批量分发和指定分发，自动重传机制确保分发成功。

丰富的远程控制命令：远程提取日志、远程下发脚本、 远程重启、终端截图、远程开关机、远程提取文件、远程时间配置等，实现远程故障诊断与故障恢复，减少上门率，降低成本，提升设备开机率。

部署方式支持本地化中心部署和云化部署。本地中心化部署实现设备全流程全生命周期管理和工单全流程管理；云化部署让客户无需提供或担心服务器、带宽、网络安全等问题，直接使用即可。

四、 项目实施与总结

1. 关键项目阶段

关键项目阶段包括：

1) 蓝图设计阶段：深入调研了解业务需求，完能蓝图设计和系统方案。

2) 系统开发与实现：完成各大业务模块，230个业务功能点，对接6大业务系统功能模块的开发和测试。

3) 系统实施上线与验收：完成奥迪坚工单系统、维通备件系统、春风服务APP的切换与数据迁移（mes系统生产数据120万、设备数据30万，客户网点数据10万，库存账目数据20万，历史工单10万），完成PK环境适配测试和上线，完成6个系统的集成联调。于2018年3月23日系统正式上线运行；6月26日完成系统上线确认及《上线确认报告》签字；9月30日完成项目验收及《验收报告》签字。

4) 系统培训与交接：完成业务培训13回2000余人次，完成技术培训12回237人次。目前系统运行平稳，业务人员PC端和移动端都已操作娴熟，技术支持方面，包括权限管理、新需求管理、变更管理、版本发布管理等，都已纳入规范化运维。

5) 需求变更与系统优化：发布系统补丁300多个，处理上线问题清单200多项，完成各种新增需求，完成43张报表开发。为PC端96个功能模块、移动端10个轻应用进行持续优化开发支持；

6) 公司内部信息化系统集成

 与域集成，实现域认证和组织信息同步，保障关键信息来源单一性和一致性；

 与OA集成，实现单点登录，实现费用报销统一OA流程审批，实现电子审批、移动审批以及审批操作的统一性。

 与SAP集成：实现备件记账自动同步到SAP系统中，减少了原先通过SAP手工记账的工作量；

 与运维平台集成：实现第三方报障的统一接入；

 与400系统集成： 实现CRM系统与电话功能无缝集成；实现与400平稳接入，保障客户服务中心稳定工作；

 与MES系统集成：实现产品档案数据同步。

7) 工行融E联对接与版本迭代

完成工行融E联系统6个版本迭代更新对接（一月版、三月版、五月版、八月版、九月版、十一月版）与平稳上线；微信报单对接：完成微信报单开发对接与平稳上线；农行监控对接：完成农行运维监控对接方案与10月分测试版开发与联调。

8) CC金融呼叫中心400系统(CallCenter)运维与升级

400系统主要功能包括电话调度管理、售后客户服务电话接听呼出集成、IVR、录音、报表、坐席监控等。主要工作包括：

 日常技术支持：工作组坐席管理、技术支持与操作指导；

 核心服务器更换升级：IP重新规划，网络升级，核心服务器升级；

 软件系统升级：软件系统升级到7.0版本，期望对原有版本功能和性能都大有提升；

 接口开发：完成将电话系统功能到CRM系统的集成，完成OCX控件到WebSocket组件的改造和PK适配

 运维监控分析：监控系统资源使用情况，数据包传输情况，日志分析，进行问题诊断、性能优化，给出电话网络环境优化建议。

9) 适配和升级

先后完成3次应用服务器优化升级和3次数据库优化升级，确保PK环境下功能和性能的稳定性。

7. 主要工作成果

1) 一体化集成客户服务平台：整合备件管理、工单管理、现场管理、400呼叫中心各大系统模块，对接OA电子审批、SAP账务处理、MES设备档案，实现单点登录和域认证，为绩效管理、故障分析、管理提升提供了有效的平台和工具，彻底改变了以前那种几套系统之间来回切换的现象，提高了业务操作的便捷性和工作效率。 

2) 专业化服务管理系统：CRM系统全面拉通客服业务处理流程各环节，实现流程、数据、信息的统一，提升信息传递效率，实现“响应-服务-资源”的高度统一；做到事前预警、事中看板、事后可查，风险可控，使服务管理精细化、透明化。从多个维度进行日监控实现绩效考核精细化；实现报障与客评、服务维修与回访、网点责任制与消息通知、满意度调查等质量保障服务流程全监控。

3) 备件精细化的服务管理体系：实现对全国各地的备品备件仓库的统一管理与电子化业务流程处理，备件管理延申到工程师（工单）占用，实现备件库存精细化管理。 

4) 全新春风服务移动APP：丰富的轻应用和公众号打造全新春风服务移动APP和现场管理新模式。工程师更方便快捷地在手机上移动完成工单处理、备件申领、费用报销、实时定位、消息提醒与实时沟通等任务，服务管理过程化流程化，为各项管理工作提供详细的数据记录，为精细化数据分析提供支撑。

5) 工行融E联系统对接，实现6个版本迭代更新升级，减少了400系统人工派单工作量，截至2018年12月份工行坐席录单率减少60%。

6) 微信等多渠道的自动报单和派单，为全国银行、医疗等不同行业各业务网点的设备报修快速响应提供了新渠道，为客户提供多元化的服务，用户体验更佳。

7) 金融CRM系统适配。

8. 应用场景与成效

1) 服务请求

2) 服务管理

3) 费用管理

4) 备件库存管理

5) 项目管理

6) 知识管理

7) 考勤管理

8) 运维工具集

9) 报表管理

9. 效益与价值

1) 提升服务水平

1-多渠道服务入口：打通微信、打通工行融E联，随时发起售后服务反馈，让用户体验更好；

2-秒级响应服务：运维监控自动报障，工行OME与微信服务请求自动生成服务工单，工单响应时间从传统服务“1小时内回复”到“2-10秒内工单信息直接推送到工程师手机”，工程师快速响应服务请求；

3-扩大业务规模：服务产品品牌从自有品牌推广到集团内分子公司产品，再推广到集团外30多家公司产品品牌；维修设备数量从28万增至50多万；

4-提升人机比：在服务规模成倍增长情况下，维修工程师只增加了十多个百分比,大大提升了人机比。按节省100个工程师计算，节节省成本500万/年以上。

5-减少坐席录单工作量：自动报单比例超过60%（201905后台数据统计：月均工单6万多，融E联和微信自动对接4万）。按按每单5分钟处理能力计算大约节省坐席人力成本100万/年。

6-提升服务管理质量：半数以上坐席从接电话职能提升为回访和服务管理，对未接来电及时跟进，对超时处理工单进行催单，客诉单实时推送，更全面客服回访，提升了客户满意度和售后服务水平；

2) 提升工作效率

1-抢单：电话服务在线分配与抢单相结合，提高坐席工作效率；

2-移动和集成：工程师手机APP集成业务处理，提升了工作的便捷性和工作效率，节约了多个系统来回切换的时间；

3-拆单：备件一次申请多次审批，减少制单工作量；

4-移动审批：库管员移动审核，快速满足工程师工单备件需求；

5-工作协同：现场技术人员可以随时和办公室人员共享维修现场信息，即时回复和处理问题。

6-在线生成巡检单：减少工程师录入工作量；

7-自动生成电子工单：减少整理电子工单的时间；

8-批量审批费用单：提高费用专员审批效率；

9-自动生成报销单对接OA审批：减少费用专员录单量。

3) 提升管控能力

1-服务源头管控：远程运维监控、移动自动对接与电话服务相结合；工程师现场顺带巡检；现场DOA申请；现场技术支持申请；坐席未接来电跟进；

2-服务过程管控：全流程客诉管理、客户回访管理、技术支持管理、技术升级管理和项目管理；

3-服务质量管控：来电客评反馈，电子工单评价签字，满意度调查，未及时处理工单分级预警与催办，未及时关闭技术支持单分级提醒与考核；

4-备件管控与追溯：条码管控与编码管控并存；与SAP对接备件库存；工单与备件相关联，备件占用责任到人；总部备件维修、委外维修、备件拆解等业务全过程管理；

5-费用管控：服务工程师移动录单方便快捷；有签到记录才能进行费用录入，工单费用数据更准确；专员按月度与费用类型汇总统进行费用管控，自动生成费用报销单对接OA审批流程审批管控；

4) 推动业务创新

1-智能服务全过程全流程监管；

2-丰富绩效统计及管理看板：多维度统计、多种形式看板展示，多样化数据呈现，支持大屏展示；

3-灵活配置预警策略，管理人员及时接收到延迟处理服务单；

4-营销、服务人员到网点签到、到网点定位，工作行为轨迹全程监控记录；

5-知识管理：工程师发挥在一线的优势可已分享自己的知识，又可联机获取维修指导意见；知识库管理，让各个水平的技术员每一次面对问题都有据可循;

6-培训课程管理：统计工程师参与培训签到及培训反馈数据。

5) 主要社会效益

1-提升品牌效益：售后服务信息化平台，通过信息化手段，提升效率及服务水平，有助于树立良好的企业形象，产生更大的经济效益。助力企业春风服务品牌形象。

2-促进行业发展：信息化的流程管控，让业务分工更明确，角色与组织定位更清晰。服务协作更规范，有利于提升整个行业的服务水平，促进行业发展。推进集团内集团外相关公司和品牌的产品的服务上台阶。

3-新增专利：本项目金融公司在PK环境下部署的自主研发应用系统；有效解决PK环境的适配问题。

4-促进行业发展：通过运维平台与工行实现全行对接，工单数据保持完全同步，实现银企直联

10. 技术创新

1）基于物联网和移动互联技术，自动监测设备运行状态信息，实现工单全闭环管理，支持离线、在线管控设备以及移动运维服务，实现设备全生命周期服务管理；

2）采用业务数据自动化、设备监控系统化、运维服务标准化等设计思想，实现远程控制；设计版本分发算法和机制，实现了终端设备软件自动分发和精细化管控；

3）建立了故障智能诊断与自恢复模型，通过故障诊断VDA系统，智能感知设备状态，结合专家库和专家咨询系统实现故障预测、预测性维护、主动干预和精准维修等；

4）集成CRM、PLM、ERP、MES和版本管理系统等，实现信息共享和设备互联，同时让设备信息和故障数据更加集中化、完整化和精准化；

5）自动化采集多渠道数据，利用大数据分析和数据挖掘等技术，实现智能决策分析，制定主动维护策略，为产品质量提升提供数据支撑。

6）从人员、运行和技术方面，全方位安全保障体制。采用人工智能AI技术实现人脸识别和人证比对，解决运维人员和操作人员身份认证等安全难题。

7）基于成熟平台和中间件技术，包括普元EOS应用框架、赛意V平台、个推消息推送、redis缓存、nginx负载均衡、fdfs分布式文件系统、润乾报表等。

8）集团内首次实现基于pk体系及国产达梦数据库的应用系统建设。

五、 结束语

本文提出了一体化售后服务管理平台建设方案，包括业务蓝图规划、方案设计和数据建模。通过一年多的努力，一体化服务平台技术方案和业务蓝图成功落地。实现了新旧系统平稳升级和切换，保障了各业务系统正常运转，保障了各项业务工作的正常开展。使用部门需求问题得到及时响应；新增功能或报表能及时评估，及时完成开发及测试。同时逐步完善了异常问题处理机制，建立了规范化的运维流程，建立了系统安全预案，实现了应用系统和业务数据的安全备份和演练。

作为CRM系统的核心系统，CC金融一体化售后服务平台建设为客服更快、更好、更多的进行业务拓展提供了信息化系统基础，但面对日益增长的市场需求和挑战，营销管理、销售管理等CRM售前和售中管理信息化建设又提到了新的日程。数据质量提升与有效利用、管理提升与精细化、提质增效降本、信息安全与创新、技术创新、业务创新、管理创新永远在路上。 

优网科技秉承"专业团队、品质服务" 的经营理念，诚信务实的服务了近万家客户，成为众多世界500强、集团和上市公司的长期合作伙伴！

优网科技成立于2001年，擅长网站建设、网站与各类业务系统深度整合，致力于提供完善的企业互联网解决方案。优网科技提供PC端网站建设（品牌展示型、官方门户型、营销商务型、电子商务型、信息门户型、微信小程序定制开发、移动端应用（手机站、APP开发）、微信定制开发（微信官网、微信商城、企业微信）等一系列互联网应用服务。