只懂用户体验已经不够用了！服务设计思维正在重新定义设计师角色

我从事设计已有 15 年之久了，用户体验设计工作占据了我职业生涯的三分之一的时间。线框图、用户流程、可点击原型等等，这些都是我们工作中，非常重要的组成部分。经过上百个产品设计项目的历练和磨合，我们团队已经能够非常高效设计和交付产品界面和体验，也能够和产品经理、业务经理深度探讨产品和运营策略等等，差不多了，这一天工作就完成了。然而，随着项目规模越来越大、用户群体越来越多样、接触点也越来越分散，我开始发现我们团队目前所接受的需求范围还是太局限了：

即便用户体验做得再好，也无法挽救糟糕的服务。

也许，这就是用户体验设计和服务设计之间的差别，然而，如今越来越多的产品设计师正在打破边界。

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用户体验与服务设计：并非互斥，而是互补

首先，我们定一个基调：用户体验和服务设计可不是对立的。我们的理解，就像同一幅拼图里的不同板块。然而，两者真正的区别在于：

• 用户体验设计关注的是用户与产品界面的交互，比如：按钮、流程、响应性、易用性等方面。

• 服务设计则是更宏观，它涵盖了整个体验过程，包括：后台运营、政策、员工工作流程以及多渠道的一致性。

如果我们把用户体验比作设计餐厅的菜单和点餐应用，那么，服务设计就是确保饭菜热气腾腾地上桌、服务员不会忘掉你的订单，以及结账时计费系统不会崩溃。

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仅靠用户体验为什么会力不从心

我们一起看一看以下的一些现实场景，我们仅靠用户体验已经无法解决这些问题：

1.航空公司的应用程序在机场前还能用…但到了机场就不行了

我们使用一款出行订票应用程序，常规的功能包含：让用户办理值机、选座以及下载登机牌等等可以满足出行前订票的需求。可是，用户到了机场之后呢？他们发现自助值机设备出了故障或者飞机延误了，咨询用户拥挤在柜台前，而且，没有地勤人员能够解答用户的出行问题。

或许产品的用户体验做得不错，但是人员服务却太糟糕。

2.医院的应用程序与前台信息不通

接着上一个场景，当我们前往医院就医，现在我们基本都会在手机上预约挂号，会收到信息，确认后前往医院，然而，结果却发现预约名单上没有你的名字。为什么？因为，医院的后台系统没有完全整合。

或许用户产品已经完成了工作，但是整个系统却没配合好。

3.外卖的应用程序反馈处理不当

我们继续，当用户因为订单配送延迟给骑手打了差评或者打赏，然而，平台却没有对此采取任何行动（在几年前就经常出现）。这是为什么呢？或许因为系统反馈没有传达给运营团队，或许，平台内部某“外包员工”踩了红线…

这一点，也是服务设计的缺失，造成巨大的漏洞。

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设计师为什么需要做出转变

1.突破屏幕局限进行思考

我们慢慢发现数字产品的界面并不是孤立存在的。这一点，越来越多“半路出家”的设计师也意识到，真实的体验涉及设备、人员、流程以及情感等多个方面。村内在这方面的知识储备和实践案例还是比较滞后的。但是，发展速度是极快的。

2.打造端到端的用户旅程

现在，我们团队不再只是设计各个接触点当中的数字产品体验设计，而是，精心编排一段从最初认知到售后支持的完整旅程（线上下线，前台后台，所有人，所有设备…）。

3.产生战略影响力

服务设计不只是对产品的外观（像素层面）产生影响，更有助于我们影响业务运营。这能够让我们的设计团队能参与到与产品经理、运营负责人甚至高管层的对话。现在，越来越多的高管看到服务设计的价值。

4.解决系统性问题，而不是只处理产品界面问题

其实，真正糟糕体验的根源很少是因为一个按钮设计，更多是系统故障、团队协作不畅或政策过时等问题。

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超越用户体验的工具

接下来，分享一些我们团队在服务设计过程中常用工具，这些工具都是在我们处理用户体验设计的时候很少使用：

• 服务蓝图 → 融合用户旅程与后台运营进行思考
  

• 利益相关者地图 → 识别从客户到员工等所有相关方
  

• 生态系统图 → 将工具、人员与系统之间的交互可视化
  

• 接触点清单 → 记录用户的每一次交互，无论是线上还是线下
  

• 关键时刻地图 → 有目的地设计情感的起伏

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现实转变：Airbnb的整体设计思维

Airbnb 设计团队可不只是设计其应用程序界面，而是，设计整个住宿体验：

• 房客找到合适房东的难易程度
  

• 房东的入驻体验
  

• 清洁服务以及退款流程
  

• 以及包括：客服邮件的措辞风格
  

其服务设计思维确保了用户看到的与体验到的保持一致。

• 绘制完整旅程-从初次接触到最终印象。
  
• 与一线人员交流-客服人员和真实用户最清楚哪里出了问题。
  
• 时常拓宽视野-问问自己：这个界面出现之前和之后会发生什么？
  
• 多问 “假设性” 问题-假设这个环节出故障了怎么办？谁来解决？多久能解决？
  
• 学习绘制蓝图-像 Miro 和 FigJam 这类工具都有相关模板，善加利用。

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