AI赋能政府门户网站建设

在数字政府建设向纵深推进的背景下，人工智能（AI）技术为政府网站的服务升级提供了核心动能。政府门户网站作为政务公开、公共服务和政民互动的核心平台，其服务效能直接关系到公众对政府治理能力的评价。在数字化转型加速推进的今天，各级政府网站应以用户需求为导向，创新AI应用实践，打造贴心化服务，全面提升“读、找、问、办”四大核心能力，让优质服务真正渗透到政务服务的每一个环节，实现高效、便民的服务目标。

政府网站承载着政策发布、政务公开等重要功能，但其展示的内容往往具有专业性强、表述严谨的特点，公众理解起来存在一定门槛。AI技术的应用能够打破这一壁垒，让政务信息从“能看到”向“能看懂、能用上”转变。

在政策解读方面，政府网站可借助自然语言处理技术对政策文件进行智能分析与语义拆解，并开发导读功能。以扬州市人民政府门户网站为例，其创新设置AI伴随式导读模块，通过“政策原文－白话解释－关联条款”三级映射体系实现政策立体化解读。公众浏览时，鼠标悬停相关内容便会触发智能解读、分点摘要及关联推荐；查阅如《市政府关于公布第五批市级非物质文化遗产代表性项目名录的通知》这类文件时，用户能通过侧边栏获取概览，还可一键生成按“政策背景—核心目标—实施路径—责任单位”等维度构建的思维导图，直观呈现政策框架，同时支持同类政策对比和图谱展示，大幅提升公众理解效率。

在信息推送方面，基于用户需求的AI推荐算法能够实现“千人千面”的内容分发。当用户登录政府网站时，AI系统可根据其历史浏览记录、地区、身份（如企业法人、个体工商户、普通市民）等信息，精准推送用户可能关心的政策动态、办事指南等内容。例如，系统识别到某用户近期查询过公积金提取，便主动推送最新的提取政策调整通知和相关办事入口，让用户无须主动搜索就能获取重要信息，提升信息获取的便捷性。

“找不到、找不快”是公众使用政府网站时常见的痛点。传统的分类导航和简单关键词搜索已难以满足日益增长的服务需求。AI技术则可以通过优化搜索和导航方式，让用户快速定位所需服务和信息，提升服务获取效率。

智能搜索是提升“找”的效率的核心。以北京市人民政府门户网站“一网通查”智能搜索平台为例，它整合了75个市级部门及区县网站的300万个网页信息，聚焦教育、社保、营商环境等9大民生领域，打造了155个精准搜索场景，深度对接13865项政务服务事项、210多个办事系统入口，关联103个市级单位名片、21位市领导名片及2万多条政务服务地图数据。用户搜索时，“一网通查”系统会直接聚合办事指南、入口、法规文件、政策解读、智能问答、便民地图等信息，以场景化主题模式呈现结果，实现“即搜即用、一键获取”。截至2025年1月1日，平台最高日搜索次数30万次，日均搜索次数在14万次以上，搜索用户达945万人。

智能导航同样是提升“找”的效能的关键支撑。系统会基于用户的历史访问路径、停留时长、点击频率等行为数据，通过AI算法持续迭代优化网站导航架构—不仅将社保查询、公积金办理、企业注册等高频服务及阶段性热门事项置顶，还会动态调整二级菜单的层级逻辑，让关联服务形成可视化的服务链条。

政民互动是政府网站的重要功能，传统的人工咨询存在响应慢、高峰期等待时间长等问题。而AI驱动的智能问答系统能够全天候、高效率地为公众提供咨询服务，畅通政民互动渠道。

智能问答系统须具备扎实的知识储备与深度理解能力。部分政府门户网站的智能问答系统已实现对用户提问的多层级语义解析，可精准拆解复杂意图，在答复时同步标注政策依据并呈现推理过程，使政策应答既精准全面又可追溯，有效增强了政务信息服务的专业性与公信力。以安徽省人民政府门户网站智能问答系统为例，其聚焦政策问答核心需求，能高效回应用户咨询。当用户提问“在合肥或芜湖购置首套房，公积金贷款额度、首付比例及贷款年限的政策有何不同？请进行对比分析”时，系统可精准识别属地信息，从全省政策文件中智能筛选匹配相关内容，结合政策时效性、适用范围等关键要素展开对比分析，并在回答中标引政策来源，进一步强化了答复的权威性与可解释性。

除文字交互外，语音交互等技术的引入可进一步丰富政府的服务形式。例如，重点强化适老化与无障碍功能建设，支持大字体显示，提供语音播报服务，同时配备高对比度配色方案与页面缩放功能，通过技术优化让不同群体都能便捷使用这些服务，使数字政府建设成果真正平等惠及全体公民。

办事服务是政府网站的核心价值所在，AI技术能够深度融入“网上办”的全流程，简化环节、压缩时限、优化体验，让公众办事像“网购”一样方便。

在事前准备阶段，AI赋能的政府网站可以提供智能预审服务。用户上传办事材料后，系统通过技术手段自动核验材料的完整性和合规性，并即时反馈缺失或不符的信息，避免用户因材料问题多次跑腿。在事中办理阶段，它可以实现表单便捷填写和流程顺畅流转。基于用户的历史数据和已填信息，自动填充部分表单内容，用户只需核对确认即可，大幅减少手动输入量。对于涉及多个部门的事项，按照业务规则自动将申请材料分发至相应部门，并跟踪办理进度，实现跨部门协同办理的“无缝衔接”，提高办理效率。在事后跟踪阶段，它能够提供办事进度实时查询和主动提醒服务，让公众对办事进度“心中有数”。

以福建省政务服务“一件事一次办”集成化办理平台为例，它对接打通了32个省级业务部门、40套业务系统，集成130余项政务服务事项，规范统一服务入口、事项标准、业务流程、能力支撑、评估体系等，2024年5月20日在全国率先完成13件“高效办成一件事”全面上线试运行。第一批13件“高效办成一件事”在福建省网上办事大厅、闽政通APP及线下“帮代办”专区推广使用，截至2024年10月20日，总办件量达3123.8万件，为企业群众办事减免材料量73%，压缩时间81%，精简环节92.3%，减少跑动93.1%，表单字段回填数据比例达57%以上。

各级政府网站要实现服务的深度优化，不可能一蹴而就，须以标准规范与安全保障为基础，统筹数据支撑、服务创新与动态评估，形成多维度协同发力的保障体系，为服务升级筑牢根基。

一是健全标准规范与安全保障。政府网站需要明确各场景的技术要求、服务流程与质量指标，出台AI应用相关标准规范；建立安全防护体系，对敏感信息实施加密处理，定期开展安全审计并设置人工复核，强化访问行为全流程监控；同时制定安全应急预案，组建专业处置团队，每季度开展实战演练并建立通报机制，确保服务优化工作在规范框架内有序推进，切实保障数据与系统安全。

二是强化数据支撑。政府网站应成立跨部门数据共享协调小组，按统一标准明确分工与共享目录，参照先进地区经验推动数据实时共享；建立全生命周期数据治理体系，设置专职岗位负责数据清洗、校验，确保政策等核心数据按规范及时更新；依法拓展数据来源，对接社会公开数据、收集公众反馈信息，为服务优化提供精准依据，提升服务针对性与有效性。

三是鼓励服务创新与应用。政府网站需要结合本地特点打造特色服务模式，聚焦政策解读、智能检索、互动问答、事项办理等核心环节，通过试点先行模式，在高频服务领域优先验证AI技术适配性，总结形成可复制的应用范式后逐步推广；加强与技术机构合作，针对性解决语义理解、跨部门协同等技术痛点，推动智能工具与政务场景深度融合，通过技术迭代持续提升服务效能。

四是建立动态评估机制。政府网站应从用户体验、服务效能等维度，对照前期制定的标准设置政府网站AI应用评估指标，实行“季度监测+年度评估”；年度评估采用多种方式进行，按规范分等级确定整改要求，督促各部门针对问题对标整改，集中攻关共性瓶颈，推广符合标准的优秀服务案例，形成“评估—反馈—优化”的良性循环，持续提升服务质效。

人工智能技术为政府门户网站的转型升级带来了前所未有的机遇，同时也伴随着数据质量参差不齐、安全风险上升、应用盲目等挑战。各级政府网站应主动作为，以提升用户体验为出发点和落脚点，将人工智能技术深度融入“读、找、问、办”的各个环节，创新服务模式，优化服务流程。在拥抱AI技术的过程中，政府要严守安全底线、强化数据治理、鼓励务实创新、完善评估机制，切实解决当前存在的问题。通过持续的探索与实践，政府要让公众在使用政府网站时，能够切实享受到便捷、高效、贴心的伴随式服务，真正实现“智能化无处不在”，为建设人民满意的服务型政府贡献力量，推动数字政府建设朝着更加稳健、高效、智能的方向发展。