[前言]在公司饭厅，遇到一个商务部新同事，由他的问题引发了这篇文章。这些问题，我在项目跟进过程中也被许多人问到，其中有上下游的亲密伙伴，如销售部、客服部甚至是设计制作部的同事，也有对产品有发言权的客户经办人及老板。所以整理成文，希望大家能更多了解网站建设及用户体验，起到抛砖引玉的作用；有助于大家对网站建设及用户体验有个正确的认识。

对话角色：Susan（项目经理）；Una（新商务）

Susan：我们好像是次见面？
Una：是的。你好，我是新商务hank。请问你是什么部门的？

Susan：我是项目管理部的Susan。
Una：噢，我听说过你，你在UE（用户体验）领域非常资深。我想了解下，什么是UE？具体包括哪些内容？

Susan：呃，ISO 9241-210标准将UE定义为 “人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。通俗点讲，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。该说明还列出三个影响用户体验的因素：系统，用户和使用环境。
Una：哦……我觉得用户体验不太好把握呀……

Susan：嗯，用户体验是主观的，且非常注重实际应用。我们可以通过相关规划，及在网站建设中执行相关标准，使用户使用产品过程中建立起美好的使用感受。
Una：那我们是怎么去做的？

Susan：我们公司的设计师会在设计过程注重以用户为中心，程序员也会充分考虑用户在使用网站的感受。用户体验的概念从开发的早期就开始进入整个流程，并贯穿始终。我们的目的就是要保证：（1）对用户体验有正确的预估；（2）认识用户的真实期望和目的；（3）在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正；（4）保证功能核心同人机界面之间的协调工作，减少BUG。
Una：嗯……谢谢，我大概明白了。对了，我们公司做项目管理工作的，专业背景都是什么啊？都是学计算机的吗？

Susan：不是。我们项目经理需要扮演多种角色，需要综合素质都不错，并且要求在互联网应用、用户研究、交互设计等方面拥有某一领域较深入的理解。
Una：具体是哪些？

Susan：比如，用户研究方面，专业背景可能是心理学，人类学，社科等学科——但是也有其他专业背景。交互设计方面专业背景可能是工业设计，也可能是其他设计专业，比如平面设计——但是也有完全和设计不沾边的专业，比如心理学也有。前端工程方面的专业背景可能是计算机，也可能是其他专业。还有一个是视觉设计方面，专业背景有可能是平面设计，也有可能是动画设计。啥专业都有可能，不能笼统去讲……
Una：你刚才说，有可能是学工业设计的，我觉得很奇怪啊，工业设计我想的不是都一些现实的产品吗，比如汽车，洗衣机等……

Susan：毕竟国内专门的交互设计专业很少，专业的也不多，还是会借鉴很多来自成熟的工业设计领域的一些理论。工业设计可能本身发展比较成熟，而且研究的方向也是人机交互类的，也需要研究用户的特点，行为和习惯，进而设计或者改进产品设计，让它简单易用。所以，和交互设计是有很多相同的部分。我个人感觉交互设计是从工业设计领域衍生出来的，而且并不局限于网站和软件界面……可能在不同的领域有不同的叫法吧。
Una：那其实，网站、软件和洗衣机设计是同一个道理，只不过是虚拟的和实体的……

Susan：也许可以这么理解。
Una：做一个网站很难吗？你们为何需要这么多人？是不是就给程序员一个图，写一些代码就可以了？

Susan：……恩，单纯做一个网站是挺简单的。做好，不容易。做个房地产宣传的网站，挺容易的，做个小企业的形象网站，也挺容易的。做好支付宝网站，不容易，做好阿里巴巴网站和淘宝网站，不容易。网站这个概念也不能笼统去讲。越是要用户去使用的网站，设计难度就越高。（编者注：做网站看起来简单是因为对于其他人来讲，只能看到20％的工作，但是这个20％是靠那些看不到80％决定的，如图。）

 
上图:网站用户体验层次：用户看到的是简单的20％（图片来自互联网）

Una：那你们平时是怎么工作的？
Susan：网站建设和网站改版对客户来说其实是同一个概念，只是我们的工作会有些许差异。如果是新的网站规划，很早之前就开展了工作了，交互设计、用户研究等由售前策划部做一些目标人群的调研，分析，看我们的产品针对的目标人群都是谁，他们都有什么需求，都有什么特点。这样才能够帮我们找到产品的真正定位，确定核心的功能以及功能的优先级等。而网站改版则需要考虑对原网站的继承等方面。

Una：有点像传统品牌的规划？
Susan：确实有品牌规划、品牌推广及用户体验设计等工作需要做。要看不同的网站类型。一般认为企业网站类型分为：官方门户站（包括企业、机构、学校等）、品牌站、网上商城（B2C）站、行业门户（B2B）站。因为功能和用户群的差异，上述不同的类型的网站有不同的规划侧重。

Una：哦，有点像市场细分导致产品差异？
Susan：也可以这样理解。

Una：那网站什么时候开始设计呢？
Susan：刚才说项目前期要策划部同事去做分析和调研。接下来，在项目经理按照合同去细化需要什么功能，并且向客户取得必要的资料

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